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太阳3娱乐酒店服务特色

来源:首页-[天富娱乐平台]注册登录站 发布时间:2020-06-19
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  太阳3娱乐酒店服务特色 天富注册注册服务特色备注:按CTRL 单击以下目录标题即可弹出相应内容 谈酒店的个性化服务 10个性化服务五要素 13一些有特色的服务 15如何管理客房特殊服务 16浅谈酒店客房个性化服务 19酒店客房个性化服务 21客房个性化服务 23餐饮个性化服务的“1234”法则 25酒店餐饮个性化服务 26酒店餐饮个性化服务5 大技巧 29餐饮企业如何做好特色服务 31酒店前台怎样开展个性化服务 35酒店前台个性化服务 35餐饮特色服务 36维景大酒店特色服务 39星光电影主题酒店的特色服务 40烟灰缸中的“笑脸”文化 44餐桌前的一封信 45台签传播服务文化 46谈酒店的个性化服务 对于酒店服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。无论是从酒店服务的历史 进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是以个性化为归宿 的。没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满 足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展必然受到制约。 一、个性化服务的含义 个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但又与标准化 服务不同。标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的 特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。二是指服务企 业提供自己有个性和特色的服务项目。标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩 张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立 于不败之地。 二、个性化服务的重要性 个性化服务是标准化服务的完善。在标准化服务时代,酒店服务质量的差别不大,而目前 人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人看法也不同。随着社会的 进步,消费者的需求已经发生了深刻的变化,他们不满足于同质化的服务产品,他们越来越关 心自我,寻求专门为他们而定制的服务。而标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳 定,增强规模效应。在随着酒店业竞争的加剧,标准化服务的作用已经不明显了,已经不能很好 地满足目前市场的需求。而个性化服务正适应了市场的需求,完善了标准化服务的不足。各 类酒店都应该对消费者的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为消费者提供更加广 泛的选择,去满足其高度个性化的需要。消费者也能融入酒店的这种价值创造之中。酒店由 此就确定了以消费者个性化为导向的战略核心。 从酒店经营管理来看,有利于增强酒店竞争力。竞争激烈的酒店业在一定程度上已经形 成了买方市场,要想在竞争中立于不败之地,就需要具备与众不同的服务。做好了个性化服务 有利于树立良好形象,恰到好处的个性化服务能使消费者真切感受到酒店的关怀,体会到酒店 以消费者利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于消费者的心里,为消费者在日后的选 择中增加了砝码。建立在充分了解消费者个性基础上的,个性化服务有利于培养消费者的喜 好度,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。有利于提高经济效益。酒 店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化,寻找出尽可能多的细分市场,扩大服务销售量, 提高利润,占有更大的市场。 三、如何进行个性化服务 (一)服务意识的主动性 以标准化服务为基础,熟悉掌握酒店的规范化服务程序,在工作中不断提高自己的服务技 能,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些个性化要求,只有熟知规范, 才能打破酒店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。例如,客人有特殊的 洗衣要求,客房部的员工若对酒店洗衣部的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。 酒店业的发展日新月异,能快速更新和掌握相关的业务知识,就能具备服务优势。 (二)服务内容的多样性 能够提供灵活性的服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的基本点。客人的需 求不可能完全涵盖在标准化服务之中,所以“灵活”往往能带来更好的效果。例如,客人睡眠时 觉得一个枕头有些矮,按客房部服务规范应到服务间去取另一个枕头来,但如果服务间距客房 较远,酒店员工完全可以从相邻的未入住客房中取一个来使用,再及时从服务间取一个枕头放 到未入住客房里即可。 (三)服务过程的情感性 在最短时间内减少与客人的陌生感。身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感, 因此接到客人入住消息后,酒店员工要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。以便为客人提 供服务时较快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切的氛围。例如,客人在生日当天入 住,若能意外地送给他一份生日礼物,其效果可想而知。 (四)个性化服务的延续性 个性化服务意识应该是一种真实流露。客人对个性化服务的需求实质上是一种被尊重的 需要,人们更看重的是服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性 化需求及潜在需求,并尽可能及时地满足顾客的这些需求,用真诚的服务态度感动客人,使个 性化服务成为日常工作中自然的流露。此外,对同一位客人的个性化服务要讲求持续性,并且 尽可能的提高,即后续服务始终要比之前的服务更好,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也 很容易增进客人对酒店的喜好度。这就要求酒店员工有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服 务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客户入住史料档案。这是实施个性化服务的重要 环节。 总而言之,个性化服务本质是以消费者为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务 持续改进,使消费者获得持续满意。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为 高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 酒店个性化服务的创造 从酒店这一方面来说 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要宾客和常客的 客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的 观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、 分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进 行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 2.加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的 服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服 务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的 服务。 3.适当授权,同时表示对员工的绝对信任。 要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工 作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求,灵 活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取 必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权,她向员工转达了这样的信息: 酒店认为他们是有才华的员工,是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度, 同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性。 4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。 个性化服务的提供,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强 部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门 各成员的共同行为准则。 5.建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实 绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作 日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式 奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观 念,在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享 用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员,将 电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造,方便了旅客 享用酒店设施与服务。 7.营造良好的企业工作环境 树立以人为本的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调,关 注员工的切身利益,以使员工和企业形成一个情感共同体。营造一种人尽其 职,才尽其用的企业氛围。 8.建立一个创新性的组织 创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市 场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一 个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中 处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。 从服务员这一方面来说 1.助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾 客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2.娴熟的专业服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信 心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务, 满足顾客需要和愿望。 3.善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、 了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。 个体的自我超越引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规,不要限 制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。 注重细节酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之 处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒 店,有位隔了30 年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐 中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。在汉堡四 季宾馆的客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄 地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻 璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备 具有人情味,进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求,又要满足顾客的精神需求。要形成一 种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的 过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就 会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感. (五)酒店个性化服务创造的建设性意见 关于酒店的个性化建设,需要提及的,这就是个性化服务必须建立在标准化、 规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已 经到了顾客挑剔的时代,前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受,以及 在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前 来入住的客人加强沟通,于细小处见个性化建设;提倡服务到个人,服务到细微 之处;要倡导适时的服务,让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务,必须 硬件先行,软件跟上,体现特色,控制成本,并引进、采用先进管理方法,不断 提高服务的内涵,提高服务的档次,绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个 模式中,这样才能与时俱进,达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺 术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检 提升酒店个性化管家服务的措施(一)充分利用现代信息技术,建立宾客信息库等基础性的工作 我国很多涉外酒店在20 世纪80 年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作,目前信息技术已经 广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒 店行业内部竞争的加剧,现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度,更应该借助网络技术对宾客 信息进行收集、分析和处理,建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进 入酒店,档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾,这个过程中客人的所有 相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计 算机存档,确保客人再次光临时,管家能迅速做出反应布置房间,如恰逢客人生日,则能及时送上祝福, 给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务,但却从小处主动激发客人的潜在要求,实现个性满足,赢 得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO 系统,将各部门的服务联网,管家可以调阅相关 资料,如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等,提供高附加值的个性化服务,以 便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。 (二)关注服务的细节方面 越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机,他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店 提供独特服务质量和水平的窗口,也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神,超出 一般的行业标准和服务理念,将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务 的基本原则。当管家对客人房间例行整理时,他们会仔细观察客人枕头的摆放,喜欢用几个枕头,靠左还 是靠右,在当晚做夜床时就可以提前准备,方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处,安上“隐私帘”,避 免客房工作人员打扫卫生间时影响客人,其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。 (三)重视酒店软件的建设,即加强管家人才的培训 就管家服务来说,最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的,管家服务的成 败与否,常常就维系在这一环节上。首先,酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用

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